作为一名成功的铁板烧西点师，既要有高超的技艺，又要善于和客人沟通。那么，一名合格的铁板烧西点师除了做出美味的菜肴，还需要掌握怎样的沟通技巧，才能得到客人的好评？为了让同学们学习日常工作的服务用语和注意事项，善用语言技巧与顾客，西点蛋糕面包烘焙培训学校联合上海创绿公司开设的铁板烧专业，在教授学生专业技术的同时，让每位同学在实践中进行了切身体验。

如何给顾客一个好印象——微笑与沟通

一、主动向客人问好，时刻保持微笑

1.见到熟悉的客人时，要主动说某先生（或小姐/女士）您好，欢迎光临。

2.见到新客人时，要主动打招呼先生（或小姐/女士）您好，欢迎光临。

3.在与客人面对面相遇时，要主动给客人让路，并向客人点头致意。

二、在制作菜品前要做自我介绍

1.各位先生、女士不好意思，打扰一下，中午好（或晚上好）。今天由我给各位制作菜品，我叫某某，是某某号西点师，很高兴能为您服务。请问各位在吃饭时有没有什么忌口？比方说不吃葱蒜，或者不吃海鲜或牛肉，有没有特殊的民族习惯？另外，请问希望盐要多放些还是少放些？

2.自我介绍完，要向客人询问所点的是什么价位的菜品。是客人自己点菜，还是由西点师帮忙配菜？确认后要说，各位先生、女士您先稍坐一下，我亲自给各位去配菜。

3.在给客人制作菜品时，要随时询问客人对菜品口味是否满意。如：各位不好意思打扰一下，我做的菜品符合您的口味吗？如果有什么不合适的地方，您一定要跟我说，我及时为您调整。

4.在为客人做单点菜时，一定要给客人讲解如何制作可以让菜品更好吃、更能保存菜品的营养。

5.在制作完菜品时，一定要向客人询问是否还需要其他服务，确定客人不需要服务了方可离开。如：各位不好意思打扰一下，今天您点的菜品全部都做完了。各位还有什么其他需要吗？如果客人没有其他需要，在走之前要说“那好，今天的菜品制作到这里就结束了，如果各位还有什么要求，请让服务员来找我。在这里再次祝各位用餐愉快，请慢用！”并向客人鞠躬致谢。

三、西点师与客人交流的注意事项

1.在给客人做菜时不要有与客人亲密无间的心态。和客人说话时一定要用敬语，不能说你，一定要说您。

2.不能询问客人的年龄、体重、职业、收入和所带物品的价位。

3.一定要了解客人用餐的目的，是家庭用餐、朋友聚会、还是商务宴请。

4.在制作拼档菜品时，要经常询问不同档的客人“对菜品的口味满意吗”。如有不满意的客人，要及时确定其口味偏好，以便及时更改，并再次询问客人的意见。

5.在做拼档时，应先给后用餐的客人制作菜品，并向先用餐的客人解释并致歉。

6.在制作牛肉时，一定要询问客人喜欢吃几成熟，确定后再制作。

7.当客人用餐目的是商务宴请时，一定要分清主次，即谁是请客的，谁是被请的。在询问客人时，一定要先询问被请的客人。

8.在客人商谈很重要事情时，尽量不要打扰客人交谈，等客人交谈完了再与客人进行交流。

9.在制作拼档时一定要分清拼档客人所用餐的价位，不论是新客人还是老客人，要给予适当的照顾。

四、西点师与服务员的配合

1.西点师平时要与服务员多交流多沟通，以培养较好的默契。

2.西点师应多注意客人的言谈举止，并给予服务员提示：为客人服务。

3.西点师在提示服务员时，应多用肢体语言和眼神沟通。

4.服务员不在时，西点师应更加注意客人的言谈举止，以免客人因找不到服务员而产生不愉快的心情。

5.如果西点师也找不到值台的服务员，应先安抚客人急躁的心情，再寻找当班的主管或附近的服务员为客人服务，也可以自己亲自为客人服务。

6.西点师应多让服务员了解个人的做菜习惯，以及做菜的风格。

7.如客人对服务不满而提出投诉时，西点师应及时询问投诉原因和内容，并在自己力所能及的情况下，配合服务员解决客人的投诉问题。

8.西点师在与服务员沟通时，应多用些礼貌用语。如，不好意思、麻烦您、请帮我等等。

9.西点师在有求服务员时，不要用命令的口气，以免和服务员发生摩擦。

10.如有因工作所发生的摩擦，应向当班主管汇报，不要在工作时间争执。

什么是铁板烧？

铁板烧，又称“席前料理”，西点师与客人面对面，进行技艺高超的现场表演。客人像欣赏魔术一样，看着西点师们将新鲜食材变成美味佳肴。西点师制作铁板烧菜品时，先将铁板烧热，旋即在上面放置鲜肉和蔬菜，盖一下就吃。

下面以日式铁板烧为例，进行简要介绍。

铁板烧在日本十分流行，但其中亦分别有韩国式的烤肉，日本人称为（烧肉）（Yakiniku），还有阪式的铁板（好烧）（Okonomiyaki）。日式铁板烧较之传统的日本料理，要高出一个档次，即使在日本很多人也不常光顾，请客吃铁板烧已是不低的礼遇，原因在于铁板烧会选用上乘的材料，例如新鲜的海鲜，包括龙虾、带子、鲍鱼等。同时材料在制作之前不经过腌制，只在烧烤过程中加入盐、胡椒两种调味品，品的是食物的原始味道。其材料有不同的级别，以牛肉为例，有国产牛肉、美国牛肉、神户牛肉，价格差别也相当大，神户牛肉要700多元一份。在国内有很多名气大的铁板烧供应商，也有许多特色铁板烧，如日本特选神户牛排、东海明虾、日本黑毛牛舌、黑椒牛柳、鹅肝牛肉卷、珍珠鲍等。

铁板烧西点师，要有高超的技艺

铁板烧由何而来？

铁板烧发明于十五、六世纪的西班牙，当时西班牙航运发达，经常扬帆遨游，在世界各地建立殖民地。由于船员长期在海上飘荡，生活十分枯燥乏味，只好终日以钓鱼取乐，再将鱼炙烤得皮香肉熟。这种烹调法，后来由西班牙人传到美洲大陆的墨西哥及美国加州等地，直到二十世纪初由一位日裔美国人将这种铁板烧熟食物的烹调技术引进日本加以改良成，为今日名噪一时的日式铁板烧。